近來(lái)，在與一些銀行工作人員接觸中，聽(tīng)到一種抱怨——如今銀行已經(jīng)成為弱勢(shì)群體了。乍一聽(tīng)，甚是詫異，從內(nèi)到外，銀行怎么也不像弱勢(shì)群體啊。論資產(chǎn)，銀行財(cái)大氣粗；論收入，銀行員工收入排在各行業(yè)前列；論形象，銀行網(wǎng)點(diǎn)裝潢氣派，銀行職員衣著光鮮；論行為，雖然客戶號(hào)稱“上帝”，但銀行可以對(duì)“上帝”收取各種費(fèi)用……這些，哪有弱勢(shì)群體的樣子呢？可是，細(xì)聽(tīng)一些銀行工作人員訴苦，又發(fā)現(xiàn)銀行有時(shí)也沒(méi)有人們想象的那樣堅(jiān)強(qiáng)。
在客戶面前是弱勢(shì)。普通客戶排長(zhǎng)隊(duì)有意見(jiàn)，貴賓客戶沒(méi)得到優(yōu)先辦理也有意見(jiàn)，別的行業(yè)中午能休息，銀行員工中午休息就會(huì)惹來(lái)意見(jiàn)--為什么不多開(kāi)幾個(gè)窗口？在媒體面前是弱勢(shì)。媒體似乎專愛(ài)挑銀行的毛病，一事當(dāng)頭，媒體肯定站在銀行的對(duì)立面，仿佛這樣就站在了道德制高點(diǎn)，即使媒體的批評(píng)不太準(zhǔn)確，銀行也不敢還嘴。在監(jiān)管部門面前更是弱勢(shì)。同樣是漲價(jià)，后果卻很不同。最近，食用油漲價(jià)，國(guó)家發(fā)改委表示，食用油屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)格商品，由企業(yè)自主定價(jià)，不存在“限價(jià)令”。此前，聯(lián)合利華曾因“散布漲價(jià)信息擾亂市場(chǎng)秩序”被罰，但后來(lái)，只要聯(lián)合利華學(xué)乖，直接漲價(jià)，不再“散布”，有關(guān)部門就沒(méi)有再干預(yù)。而銀行漲價(jià)就沒(méi)這么自由了，幾家銀行由于沒(méi)有及時(shí)取消手續(xù)費(fèi)，不僅要退還收費(fèi)，還受到200萬(wàn)元的嚴(yán)厲處罰。
銀行到底是不是弱勢(shì)群體？筆者覺(jué)得，不論弱勢(shì)還是強(qiáng)勢(shì)，都是一種不平等、不對(duì)等的關(guān)系。在健全的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，經(jīng)濟(jì)主體應(yīng)是平等的，因此，誰(shuí)弱勢(shì)、誰(shuí)強(qiáng)勢(shì)，都是不應(yīng)該的�，F(xiàn)實(shí)情況是，銀行在一些不該強(qiáng)勢(shì)的地方太強(qiáng)勢(shì)了，而在一些不該弱勢(shì)的地方又被迫弱勢(shì)了，當(dāng)然，其中的責(zé)任也不都在銀行身上。
面對(duì)小企業(yè)、小客戶時(shí)，銀行的確有些強(qiáng)勢(shì)。發(fā)放貸款，往往是小企業(yè)求著銀行，銀行的目光則更多投向大企業(yè)、大項(xiàng)目。銀行支持中小企業(yè)時(shí)，姿態(tài)總有一種“慈善家”的味道，仿佛是格外的關(guān)照。對(duì)個(gè)人客戶也如此，如今很多銀行大力發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)，積極為“高端人士”服務(wù)，VIP客戶不用排隊(duì)，資產(chǎn)越多手續(xù)費(fèi)越能減免。而對(duì)那些每月按時(shí)取工資的工薪階層和退休大媽，銀行似乎就沒(méi)那么熱情了，至少排隊(duì)、手續(xù)費(fèi)都是免不了的。曾有人把某大銀行的英文縮寫戲稱為“愛(ài)存不存”，這盡管是一種調(diào)侃，卻也在一定程度上反映了銀行對(duì)小客戶的心態(tài)。
怎么打破這種強(qiáng)勢(shì)？關(guān)鍵要分清原因。銀行的強(qiáng)勢(shì)，并不僅僅是道德缺失和社會(huì)責(zé)任匱乏的問(wèn)題，而與銀行體系不完善、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制不健全有關(guān)，簡(jiǎn)言之，就是服務(wù)大企業(yè)、大客戶的銀行太多，而專門服務(wù)小企業(yè)、小客戶的銀行還太少，而且銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)還不夠激烈，銀行沒(méi)有“拉攏”小客戶的壓力，而只要專注大客戶，就可完成利潤(rùn)和業(yè)績(jī)。讓大銀行努力服務(wù)小企業(yè)、小客戶，時(shí)常出現(xiàn)動(dòng)力缺乏和操作不適。就如同不可能讓五星級(jí)酒店面向普通市民賣廉價(jià)早點(diǎn)，提供一兩塊錢的燒餅油條，相反，這些大酒店可能還會(huì)拒絕衣冠不整者入內(nèi)，這同樣不是社會(huì)責(zé)任問(wèn)題或者歧視，而只是經(jīng)營(yíng)方向使然。不過(guò)，普通市民的需求自會(huì)在大街小巷的早點(diǎn)攤上解決，衣冠不整的“膀爺”們?cè)诼愤叴笈艡n里照樣能成為座上賓。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律支配下，不同層次的消費(fèi)需求都能得到滿足，企業(yè)可以尋求不同發(fā)展方向，不存在“高攀”或“低就”。
只不過(guò)，這個(gè)規(guī)律在銀行業(yè)就稍微復(fù)雜一些。一方面，由于“玻璃門”的存在，民營(yíng)資金進(jìn)入金融業(yè)還有種種限制，像早點(diǎn)攤那樣扎根社區(qū)的草根金融尚未充分發(fā)展；另一方面，金融本身是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，草根金融的風(fēng)險(xiǎn)就更需重視，如小額貸款公司、民間借貸等，都具有“雙刃劍”效應(yīng)，監(jiān)管部門對(duì)其監(jiān)管仍不能放松，因此，也就暫時(shí)難以遍地開(kāi)花。不過(guò)，西方國(guó)家普遍都有專注服務(wù)小企業(yè)的銀行，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，改變銀行過(guò)分強(qiáng)勢(shì)地位的有效方法還應(yīng)是大力發(fā)展資產(chǎn)規(guī)模較小、主要為區(qū)域內(nèi)中小企業(yè)和居民家庭服務(wù)的社區(qū)銀行，這也將有助于緩解中小企業(yè)融資難，提升金融服務(wù)民生能力。
不過(guò)，強(qiáng)勢(shì)的銀行也真的有弱勢(shì)的一面，最典型的就是在媒體話語(yǔ)權(quán)方面。只要客戶投訴銀行，在媒體眼中，大多都是銀行不對(duì)。在如今幾乎沒(méi)有免費(fèi)午餐的時(shí)代，銀行對(duì)服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)總好像是“拿人手短”。最近上市銀行披露2011年上半年業(yè)績(jī)報(bào)告，其中手續(xù)費(fèi)及傭金業(yè)務(wù)凈收入占到其凈利潤(rùn)總額“半壁江山”，這本是值得稱道的亮麗業(yè)績(jī)，但卻被媒體與“亂收費(fèi)”聯(lián)系在一起，并得到網(wǎng)民廣泛呼應(yīng)。
面對(duì)媒體，銀行為何總是這樣被動(dòng)和弱勢(shì)？銀行的話語(yǔ)權(quán)因何缺失？當(dāng)然，這其中有銀行自身的問(wèn)題，如收費(fèi)不透明等等，不過(guò)，銀行在媒體面前的弱勢(shì)，還與媒體生存環(huán)境密切相關(guān)。如今媒體普遍市場(chǎng)化，不能光唱贊歌，而需要“為民代言”來(lái)顯示輿論監(jiān)督力量，以吸引眼球、贏得讀者。然而，輿論監(jiān)督具有很大的風(fēng)險(xiǎn)，被監(jiān)督對(duì)象的打擊報(bào)復(fù)乃至拳腳相向都屢見(jiàn)不鮮，因失實(shí)報(bào)道引發(fā)的賠償訴訟更是時(shí)常聽(tīng)到。所以，媒體開(kāi)展輿論監(jiān)督也較為謹(jǐn)慎。比較而言，銀行卻是一個(gè)較為“安全”的監(jiān)督對(duì)象——一方面，銀行收費(fèi)等問(wèn)題引發(fā)市民不滿，媒體批評(píng)銀行能占領(lǐng)“替老百姓說(shuō)話”的道德制高點(diǎn)；另一方面，銀行又普遍注重自身形象，對(duì)批評(píng)意見(jiàn)大多虛心接受，至少不會(huì)打擊報(bào)復(fù)，銀行與媒體對(duì)簿公堂的事情也很少。媒體批評(píng)銀行，既能贏得掌聲，同時(shí)又很安全。因此，我們能夠看到，盡管有些政府部門的服務(wù)態(tài)度比銀行差得多，但媒體還是喜歡批評(píng)銀行。
客觀地說(shuō)，媒體對(duì)銀行的批評(píng)，有些并不客觀。比如，大家以訛傳訛地說(shuō)銀行收費(fèi)從300多項(xiàng)增加到3000多項(xiàng)，卻沒(méi)有注意到，如今電話費(fèi)、水電費(fèi)都能通過(guò)銀行代理收取，這在前些年是不可想象的。又如，媒體只看到鼠標(biāo)鍵盤一點(diǎn)，業(yè)務(wù)輕松完成，卻沒(méi)看到銀行在網(wǎng)點(diǎn)渠道建設(shè)與運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)研發(fā)與維護(hù)等投入的大量人力物力。只要批評(píng)銀行，就能贏得掌聲，這不是正常現(xiàn)象。銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展，需要更好的市場(chǎng)環(huán)境和更理性的輿論環(huán)境，當(dāng)前，新聞系統(tǒng)正開(kāi)展“走基層、轉(zhuǎn)作風(fēng)、改文風(fēng)”活動(dòng)，新聞媒體在關(guān)注銀行服務(wù)的時(shí)候，也應(yīng)更多深入實(shí)際調(diào)查研究，提升金融知識(shí)和金融素養(yǎng)，客觀反映真實(shí)情況，而不能簡(jiǎn)單地跟著情緒走。
(本文刊載于金融時(shí)報(bào))
