高清国产hhh视频在线_中国熟妇色XXXXX中国老妇_中文字幕丰满人妻日本免费_91精品国产综合久久超碰只有精品_香蕉国产人午夜视频在线

銀行界
首 頁 | 業(yè)界動態(tài) | 銀行培訓(xùn) | 資格認證 | 在線學(xué)習 | 政策法規(guī) | 銀行理財 | 專家觀點 | 品牌中小銀行 | 中小企業(yè)金融服務(wù)
城商行 | 農(nóng)村金融 | 全國股份制銀行 | 外資銀行 | 分支行動態(tài) | 貸款通道 | 銀行會客廳 | 銀企對接 | 企業(yè)融資 | 信用查詢
信用卡 | 銀行股票 | 論文集錦 | 焦點人物 | 機構(gòu)分析 | 貸款產(chǎn)品 | 媒體視覺 | 行業(yè)會議 | 人才市場 | 休閑BANK | 銀行社區(qū)
搜索: 高級搜索
您當前的位置:首頁 > 銀行培訓(xùn) > 近期培訓(xùn)

國內(nèi)首個專注銀行全面客戶服務(wù)滿意培訓(xùn)的系統(tǒng)課程

時間:2010-09-16 17:43:42  來源:銀行界網(wǎng)  

  國內(nèi)首個專注銀行全面客戶服務(wù)滿意培訓(xùn)的系統(tǒng)課程,由客戶服務(wù)領(lǐng)域最具實戰(zhàn)派專家授課,打造最具實務(wù)培訓(xùn)課程

11月6-9日深圳(二十一期)

招生簡章
【課程背景】
銀行競爭到目前為止已經(jīng)經(jīng)歷了關(guān)系銷售、資金壁壘、技術(shù)領(lǐng)先、銷售為王、以人為本等各個階段性的競爭時代。那么現(xiàn)在企業(yè)競爭的關(guān)鍵因素是什么?當然是“服務(wù)競爭”。在服務(wù)經(jīng)濟崛起的時代,當今市場競爭趨勢已從“銷售為王”走向“服務(wù)為王”,服務(wù)已成為影響市場占有率的重要因素。提高客戶服務(wù)質(zhì)量,培養(yǎng)客戶忠誠度是重中之重,建立五星級客服體系是眾多知名銀行擴大規(guī)模、增強核心競爭力、國際化等戰(zhàn)略迫切需要的關(guān)鍵手段和必然步驟! 
本課程是中國產(chǎn)學(xué)研合作的典范,力邀業(yè)界專家共同打造的精品實戰(zhàn)課程,由才博培訓(xùn)主辦,是當前國內(nèi)首個致力于客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)管理最佳的經(jīng)典培訓(xùn)課程。旨在幫助企業(yè)提高主動服務(wù)意識、內(nèi)部與外部客戶溝通技巧、服務(wù)團隊管理、服務(wù)流程管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)品牌及服務(wù)團隊文化創(chuàng)建、有效處理顧客投訴和爭議的能力與技巧等專業(yè)能力;本課程至今為止已累計為企業(yè)組織內(nèi)訓(xùn)500多場,累計培訓(xùn)各行業(yè)10000多名優(yōu)秀經(jīng)理人,得到了廣大企業(yè)與學(xué)員的一致好評。
【課程特色】
     知名機構(gòu): 依托產(chǎn)學(xué)研合作的背景,由才博培訓(xùn)舉辦,立足本土提供國際化的實戰(zhàn)課程。
   師資陣容: 由清華大學(xué)、北京大學(xué)等著名高校特聘講師、著名客戶服務(wù)管理專家執(zhí)教。
   教學(xué)模式: 案例教學(xué)、情景模擬、分組指導(dǎo)、師生互動。
   課程內(nèi)容: 為客服、營銷經(jīng)理及服務(wù)管理者量身制作,可操作性強,即學(xué)即用。
   交流平臺: 學(xué)員交流,智慧碰撞;加強合作,資源共享。
【課程目標】
   認知服務(wù)的重要性,掌握客戶服務(wù)的關(guān)鍵點,提升客戶服務(wù)意識和服務(wù)水平。
   了解和掌握服務(wù)的關(guān)鍵接觸點與溝通技巧,通過有效溝通達成全面客戶滿意。
   建立卓越的服務(wù)管理體系,優(yōu)化服務(wù)流程、保障客戶滿意度,提升客戶忠誠度。
   提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,加強服務(wù)團隊的建設(shè)與管理,打造頂尖的服務(wù)團隊。
【招生對象】
   企業(yè)從事銷售、營銷、客服部門管理人員及渴望提升客戶服務(wù)能力的職業(yè)經(jīng)理人。
【學(xué)習方式】
   學(xué)習方式:以課堂教學(xué)為主,系統(tǒng)理論學(xué)習、專題講座、案例討論分析相結(jié)合。
學(xué)習時間: 全部課程共四天  11月6日-9日 深圳(二十一期)
上課時間: 9:00 am—12:00 am; 13:30 pm—17:00 pm
選修課程: 投訴管理 11月13-14日 深圳   服務(wù)壓力與情緒管理 11月13-14日 北京
【入學(xué)流程】
   請在報名規(guī)定時間內(nèi),將《報名申請表》填寫清楚后提交給招生辦公室,將按報名順序予以錄取,額滿為止,審核確認后發(fā)送“入學(xué)通知書”。學(xué)員接到“入學(xué)通知書”后,通過銀行轉(zhuǎn)賬繳納學(xué)費,繳費后統(tǒng)一開具培訓(xùn)發(fā)票。
【學(xué)員待遇】
 建立終生學(xué)習資源,智慧碰撞,拓展人脈資源,提升自身水平,為企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。
 學(xué)期滿后可獲得才博客戶管理研究院頒發(fā)的“全面客戶服務(wù)滿意高級客戶服務(wù)經(jīng)理研修班”結(jié)業(yè)證書,證書編號可在網(wǎng)站查詢,。
【師資介紹】
于 虹——著名客戶服務(wù)管理專家,國家注冊人力資源管理師課程特聘講師,才博客戶管理研究院專家,才博培訓(xùn)獨家簽約講師,具有豐富的營銷及管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和精湛的培訓(xùn)技巧,客戶服務(wù)領(lǐng)域最受歡迎講師之一,曾為700多家中外企業(yè)主持過內(nèi)訓(xùn)課程。
陳 巍——著名客戶服務(wù)管理專家,才博客戶管理研究院院長,才博培訓(xùn)獨家簽約講師,客戶服務(wù)領(lǐng)域最受歡迎講師之一,曾接受國內(nèi)外著名培訓(xùn)公司頂尖培訓(xùn)課程,并具備國際精品課程的認證講師資格,有《金牌客戶服務(wù)與管理》《顧問式銷售》等音像教材出版。
王梓恒—著名客戶服務(wù)心理專家,多年來致力于企業(yè)心理培訓(xùn)工作,專注于心理學(xué)在企業(yè)應(yīng)用中的不斷推廣和普及,將心理學(xué)工作坊與企業(yè)培訓(xùn)有效整合為體驗式訓(xùn)練營,才博培訓(xùn)高級講師,清華大學(xué)特聘講師。
潘治宇—服務(wù)營銷專家,先后在日本佳能等全球500強企業(yè)從事營銷管理工作,加盟德國貝特管理咨詢集團中國分公司后,主持服務(wù)營銷領(lǐng)域的管理咨詢服務(wù),F(xiàn)任才博培訓(xùn)高級培訓(xùn)師,清華大學(xué)特聘講師。
【課程大綱】

全面客戶滿意篇:金牌客戶服務(wù)技巧、全面客戶滿意技能訓(xùn)練(主講:于虹)    
對全面客戶滿意(TCS)的重新認知
1、我們基本客戶目標-全面客戶滿意
2、超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核
3、客戶服務(wù)的構(gòu)成要素
4、客戶服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用
5、案例分析
如何達成全面客戶滿意?
1、打造客戶滿意的“金字塔”
2、達成客戶滿意的七個標準與十項方法
3、“拋球活動”的啟發(fā)---客戶滿意經(jīng)營全員化
4、卡諾客戶服務(wù)感知模型在實際工作中的應(yīng)用
5、案例分析—客戶對什么不滿意?
客戶服務(wù)競爭策略
1、創(chuàng)新反思“客戶就是上帝”
2、“需求激活法”在客服中應(yīng)用
3、“會員俱樂部”運營三法則
4、規(guī)范化不流于形式化
5、回頭客達90%的秘訣
有效處理客戶投訴和抱怨             
1、對客戶投訴和抱怨的認知
2、分析客戶投訴產(chǎn)生的原因
3、減少客戶投訴的方法
4、化解客戶怨氣的最佳步驟
5、有效處理客戶投訴的技巧
模塊五
通過有效溝通,達成客戶滿意
1、與客戶有效溝通的方法
2、與客戶溝通中的問題分析
3、不同人際風格客戶的特點
4、怎樣應(yīng)對不同類型的客戶?
模塊六
服務(wù)團隊管理
1、高績效服務(wù)團隊應(yīng)具備的條件
2、如何有效激勵服務(wù)團隊成員?
3、服務(wù)團隊中為什么會出現(xiàn)問題員工?
4、如何有效培導(dǎo)問題員工?
客戶服務(wù)管理篇:卓越客戶服務(wù)管理能力修煉(主講:陳。             
模塊七
以客戶感知為核心的服務(wù)管理(為何管)
1、服務(wù)工作面臨的壓力
2、服務(wù)管理的基本理論
3、客戶衡量服務(wù)的標準
4、客戶滿意度五大要素
5、服務(wù)管理者的核心管理思想
模塊八
以解決問題為核心的服務(wù)技巧(怎樣做) 
1、服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧,是客戶滿意的關(guān)鍵
2、服務(wù)接觸的禮儀規(guī)范
3、理解客戶需求的技巧
4、解決客戶問題的技巧
5、客戶關(guān)系的保持維系
以五大要素為核心的服務(wù)管理(管什么)
1、以五大要素為核心的服務(wù)品牌管理
2、以客戶需求為核心的服務(wù)能力設(shè)計
3、以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理
4、以客戶感知為標準的服務(wù)人員管理
以執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理(做沒做)
1、服務(wù)人員的督導(dǎo)管理
2、客戶滿意度檢測方法
3、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度
4、服務(wù)質(zhì)量的考核制度
以服務(wù)過程為核心的流程管理(怎樣管)   
1、服務(wù)的管理始終圍繞著服務(wù)過程展開
2、服務(wù)的管理以客戶的感受為考量依據(jù)
3、客戶服務(wù)管理的體系
4、客戶服務(wù)流程的設(shè)計
5、流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理
6、服務(wù)規(guī)范標準的制訂
模塊十二
以服務(wù)導(dǎo)向為核心的團隊管理(主動做)
1、沒有滿意的員工,就沒有滿意的客戶
2、服務(wù)人員的個人需求分析
3、服務(wù)人員的素質(zhì)模型設(shè)計
4、服務(wù)人員的管理溝通技巧
5、服務(wù)人員的績效考核制度
6、服務(wù)團隊的企業(yè)文化建設(shè)
服務(wù)情緒與壓力管理課程簡要
主講:王梓恒
 11月13-14日 北京
投訴處理策略和溝通方法
主講:潘治宇
11月13日-14日 深圳
前言:
1、情緒-績效金字塔
2、高情商管理者的五項修煉
3、情商與影響力修煉
第一單元:調(diào)節(jié)情緒、擁有隨喜心
1、解讀情緒、接納情緒
2、調(diào)節(jié)情緒的技巧
第二單元:認識壓力、有效運用與舒緩壓力
1
、探究情緒來源:信念系統(tǒng)
2、提升信念系統(tǒng)、管理情緒的技巧
第三單元:認識壓力、有效運用與舒緩壓力有效存款
1、壓力小測試;覺察壓力的三個層次
2、科學(xué)認識與面對壓力
3、壓力狀態(tài)下的生理和心理反應(yīng)
4、運用與應(yīng)對職場壓力的5R策略
5、管理者的抱持感
6、壓力脫敏技術(shù):放松身體;放松心靈
第四單元:增強內(nèi)心力量、降低壓力感受
1、壓力感受的本源:內(nèi)心力量決定壓力感受
2、增強內(nèi)心力量的心理學(xué)技法
第五單元:有效存款,打造卓越影響力
1、有效存款
2、員工情感帳戶存款方法
第六單元:建立和諧人際、減輕職場關(guān)系壓力
1、職場人際關(guān)系管理的基本精神
2、建立和諧人際的心理學(xué)技法
第一單元:通過處理投訴建立服務(wù)品牌                            
——抱怨是與顧客溝通的生命線
訓(xùn)練方法:案例分析、自我反思、群策群力、實例推演。
第二單元:規(guī)范服務(wù)溝通避免低層次投訴
——用專業(yè)的溝通方式實現(xiàn)以客為尊的理念
訓(xùn)練方法:案例分析、實例推演、溝通練習。
第三單元:理解與安撫客戶的技巧
——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務(wù)溝通訓(xùn)練
訓(xùn)練方法:角色扮演、案例分析、群策群力、實例推演、服務(wù)游戲。
第四單元:預(yù)防和化解分歧的技巧
——解決分歧和達成一致的最佳實踐
訓(xùn)練方法:角色扮演、案例分析、實例推演。
第五單元:通過“轉(zhuǎn)怒為喜”實現(xiàn)客戶忠誠
——通過投訴處理創(chuàng)造回頭客的方法
訓(xùn)練方法:案例分析、分組研討、情景模擬
Ø 沒有客戶投訴,只有客戶機會;
Ø 完美服務(wù)彌補案例研討;
Ø 完美服務(wù)彌補的6個步驟;
Ø 處理投訴客戶最關(guān)注的3個關(guān)鍵問題;
Ø 運用CLEAR溝通法接待投訴;
Ø 答復(fù)書面投訴的方法;
Ø 將培訓(xùn)成果運用于工作中的四個黃金法則。
課程詳細介紹另附附件!

發(fā)表評論 共有條評論
用戶名: 密碼:
驗證碼: 匿名發(fā)表

·銀保監(jiān)會:超1.8萬億元·央行:要把再貸款再貼
·金融系統(tǒng)全力支持抗擊·銀保監(jiān)會吹響戰(zhàn)勝疫情
·央行召開會議明確2020

圖片新聞

央行:3月末M2余額227.65萬億元
易綱出席二十國集團財長和央行行長視頻會議
銀保監(jiān)會:2020年末小微企業(yè)續(xù)貸余額達2.25萬億元
北京金融法院即將掛牌,將管轄哪些案件

熱門點擊

銀行業(yè)金融機構(gòu)總資產(chǎn)情況圖
2020年4月銀行業(yè)金融機構(gòu)資產(chǎn)份額

在線調(diào)查

2021年您對哪家全國股份制銀行服務(wù)最滿意?
  •  中國農(nóng)業(yè)銀行
  •  中國工商銀行
  •  中國建設(shè)銀行
  •  中國銀行
  •  交通銀行
  •  中國郵儲銀行
  •  中國光大銀行
  •  中信銀行
  •  中國民生銀行
  •  興業(yè)銀行
  •  招商銀行
  •  華夏銀行
  •  廣東發(fā)展銀行
  •  平安銀行
  •  浦發(fā)銀行
  •  浙商銀行
  •  渤海銀行
  •  恒豐銀行
  

廣告服務(wù) | 關(guān)于我們 | 服務(wù)內(nèi)容 | 聯(lián)系我們 | 加盟合作 | 免責條款 | 招賢納士

Copyright © 2008-2022, tbankw.com Inc. All Rights Reserved!

主辦單位:中聯(lián)銀信(北京)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有:銀行界 京ICP備10000166號-1

京公網(wǎng)安備11011402010070號

本站法律顧問:北京盈科律師事務(wù)所 葛磊