本課程由中國(guó)最受歡迎的呼叫中心專家,許乃威老師授課
旨在打造中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域最優(yōu)秀的實(shí)務(wù)培訓(xùn)課程
招生簡(jiǎn)章(六期)
許乃威簡(jiǎn)介:
中國(guó)臺(tái)灣人,中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域最具權(quán)威專家和最受歡迎的講師,是最早為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。畢業(yè)于私立紐約大學(xué)計(jì)算機(jī)多媒體碩士,教育統(tǒng)計(jì)博士候選人。帶領(lǐng)排班管理與績(jī)效優(yōu)化專業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì),從事多年的呼叫中心人力資源管理研究,曾參與臺(tái)灣中華電信、中國(guó)信托銀行、第一銀行、國(guó)泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作,規(guī)劃席次超過(guò) 7000 席以上。
并曾經(jīng)擔(dān)任臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)常務(wù)理事、國(guó)內(nèi)中國(guó)人壽、?等藟邸⒒ㄆ烊藟、保誠(chéng)人壽等電話營(yíng)銷顧問(wèn)等,常年為大型銀行、保險(xiǎn)、通信、電子商務(wù)企業(yè)提供咨詢和內(nèi)訓(xùn)服務(wù),是最早為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。
2010年4月份由許老師編著的呼叫中心行業(yè)第一本從業(yè)管理書(shū)籍《59秒管理》將在全國(guó)出版發(fā)行。
【培訓(xùn)背景】
本課程是中國(guó)產(chǎn)學(xué)研合作的典范,依托高校、專家、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì),力邀業(yè)界專家共同打造的精品實(shí)戰(zhàn)課程,由中國(guó)最具權(quán)威的呼叫中心專家許乃威老師親臨授課,是目前國(guó)內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域最具前沿、權(quán)威、實(shí)戰(zhàn)的課程,旨在幫助企業(yè)提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理能力。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
數(shù)字化管理的重要與真正的意涵
數(shù)字化管理與目標(biāo)管理的結(jié)合
學(xué)習(xí)使用成功關(guān)鍵分析法,剖析呼叫中心的管理框架,定義KPI指標(biāo)
二郎原則、關(guān)鍵少數(shù)等數(shù)學(xué)理論對(duì)呼叫中心的影響
以往呼叫中心都是用平均法來(lái)做管理,平均法管理只能看平均,看不到差異,學(xué)習(xí)怎么用標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)看差異
學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)差的算法與圖形運(yùn)用
學(xué)習(xí)控制圖、頻次表和20/80圖的應(yīng)用和制作方法
最小方差管理對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理、班組績(jī)效、質(zhì)檢管理等,產(chǎn)生了怎樣的影響
團(tuán)隊(duì)建設(shè)有哪些重大的影響因素?如何可以激勵(lì)員工?
現(xiàn)場(chǎng)管理就是在管理這些關(guān)鍵的少數(shù)人力資源,課程中將剖析呼叫中心怎么進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理,包括最讓管理者頭痛的關(guān)鍵時(shí)段管理,和黃金時(shí)段管理。
科學(xué)精細(xì)的排班管理對(duì)呼叫中心人力資源優(yōu)化的影響巨大,可以在不增加任何人力、設(shè)備的情況下,服務(wù)水平提升5到10個(gè)百分點(diǎn)。
【培訓(xùn)特色】
呼叫中心管理,有大量的數(shù)學(xué)和心里學(xué)在背后,國(guó)內(nèi)的培訓(xùn),很少談到數(shù)學(xué)和心理學(xué),本課程用了大量有趣的案例,說(shuō)明呼叫中心人力營(yíng)運(yùn)管理的種種特性與管理技巧,幽默的課程內(nèi)容,是其它課程比較少有的,將是一場(chǎng)精彩的數(shù)字和笑聲的培訓(xùn)。
課程中,將有許多嶄新的理論,例如『關(guān)鍵少數(shù)管理』、『最小方差管理法』、『呼叫中心兩極論』,都是許老師多年來(lái)研究的心得,這些理論同時(shí)與實(shí)際緊密結(jié)合,讓學(xué)員可以在學(xué)習(xí)理論的同時(shí),也學(xué)習(xí)到實(shí)務(wù)的運(yùn)用。
有效的培訓(xùn)必須要能引起學(xué)員的興趣,必須要讓學(xué)員有高度的參與,許老師設(shè)計(jì)了高度互動(dòng)的腦筋急轉(zhuǎn)彎問(wèn)答,讓學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中,在一連串生動(dòng)的腦筋急轉(zhuǎn)彎問(wèn)答中,巧妙的把學(xué)習(xí)內(nèi)容穿插在其中,提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣,也加強(qiáng)了學(xué)習(xí)效果。
最后,看數(shù)字作管理,是這次學(xué)習(xí)的重點(diǎn),有能力看懂?dāng)?shù)字是一項(xiàng)寶貴的技能,學(xué)員將有機(jī)會(huì)了解到,如何看懂報(bào)表里面隱藏的秘密,進(jìn)一步運(yùn)用這些寶貴的信息,透過(guò)這次培訓(xùn),學(xué)員將體會(huì)到,挖掘這些數(shù)據(jù),可以讓分析者帶來(lái)極高的樂(lè)趣!
【招生對(duì)象】
企業(yè)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長(zhǎng)、呼叫中心數(shù)據(jù)
報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)管理人員。
【培訓(xùn)時(shí)間】第六期:2010年6月19日-20日 地點(diǎn):深圳
第七期:2010年8月21日-22日 地點(diǎn):上海
【研修費(fèi)用】 3200元/人(含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)、結(jié)業(yè)證書(shū))班務(wù)組協(xié)助安排住宿,費(fèi)用自理。
【學(xué)習(xí)方式】
學(xué)習(xí)方式: 以課堂教學(xué)為主,系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)、專題講座、案例討論分析相結(jié)合。
學(xué)習(xí)時(shí)間: 6月19日-20日(六期),集中上課,共計(jì)16個(gè)學(xué)時(shí);
上課時(shí)間為:9:00 am—12:00 am; 13:30 pm—17:50 pm 上課地點(diǎn): 深圳
【入學(xué)流程】
請(qǐng)?jiān)趫?bào)名規(guī)定時(shí)間內(nèi),將《報(bào)名申請(qǐng)表》填寫(xiě)清楚后提交給招生辦公室,將按報(bào)名順序予以錄取,額
滿為止,審核確認(rèn)后發(fā)送“入學(xué)通知書(shū)”。 學(xué)員接到“入學(xué)通知書(shū)”后,通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬繳納學(xué)費(fèi),繳費(fèi)
后由才博培訓(xùn)統(tǒng)一開(kāi)具培訓(xùn)發(fā)票。
【學(xué)員待遇】
建立終生學(xué)習(xí)資源,拓展人脈資源,提升自身水平,為企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。
學(xué)期滿后可獲得中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理高級(jí)研修班結(jié)業(yè)證書(shū),證書(shū)編號(hào)可在全國(guó)客戶服務(wù)經(jīng)理人俱樂(lè)部網(wǎng)站上查詢。
【課程大綱】
核心課程精要
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第一章 數(shù)字化管理與關(guān)鍵學(xué)
呼叫中心本身是一門(mén)大的關(guān)鍵學(xué)
二郎原則的關(guān)鍵少數(shù)理論
第二章 KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)與定義
KPI指標(biāo)的分類
ICMI與MetricNet的關(guān)鍵指標(biāo)
源頭指標(biāo)與指標(biāo)生命鏈
第三章 管理不是管平均,而是管差異
呼叫中心兩極論
平均法管理只能看平均,看不到差異
使用標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)看個(gè)體差異
精準(zhǔn)管理與西格瑪精神
第四章 呼叫中心工作方法及工具運(yùn)用
用控制圖找異常原因
6、8和1、3、5法則
正態(tài)分布圖的應(yīng)用和Excel畫(huà)法
20/80圖的制作與應(yīng)用
精準(zhǔn)管理與西格瑪能力圖
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第五章 質(zhì)量管理
造成質(zhì)檢分?jǐn)?shù)不可信的六大因素
質(zhì)檢作業(yè)的三大圖表
戴明統(tǒng)計(jì)管制理論與全面質(zhì)量管理
第六章 排班與現(xiàn)場(chǎng)管理
考核排班的兩大指標(biāo)與三大平衡
班務(wù)擬合圖的制作
班務(wù)輪轉(zhuǎn)的設(shè)計(jì)原則
現(xiàn)場(chǎng)管理的五大
呼叫中心五大報(bào)表的分析和追蹤
第七章 流程管理
衡量服務(wù)流程能力
流程優(yōu)化
第八章 領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的素質(zhì)培養(yǎng)
領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)鍵要素
團(tuán)隊(duì)激勵(lì)五步驟
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