許乃威簡(jiǎn)介：

   中國(guó)臺(tái)灣人，中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域最具權(quán)威專家和最受歡迎的講師，是最早為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。畢業(yè)于私立紐約大學(xué)計(jì)算機(jī)多媒體碩士，教育統(tǒng)計(jì)博士候選人。帶領(lǐng)排班管理與績(jī)效優(yōu)化專業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺(tái)灣中華電信、中國(guó)信托銀行、第一銀行、國(guó)泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過(guò) 7000 席以上。

并曾經(jīng)擔(dān)任臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)常務(wù)理事、國(guó)內(nèi)中國(guó)人壽、�？等藟邸⒒ㄆ烊藟�、保誠(chéng)人壽等電話營(yíng)銷顧問(wèn)等，常年為大型銀行、保險(xiǎn)、通信、電子商務(wù)企業(yè)提供咨詢和內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，是最早為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。

2010年4月份由許老師編著的呼叫中心行業(yè)第一本從業(yè)管理書(shū)籍《59秒管理》將在全國(guó)出版發(fā)行。

本課程是中國(guó)產(chǎn)學(xué)研合作的典范，依托高校、專家、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)，力邀業(yè)界專家共同打造的精品實(shí)戰(zhàn)課程，由中國(guó)最具權(quán)威的呼叫中心專家許乃威老師親臨授課，是目前國(guó)內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域最具前沿、權(quán)威、實(shí)戰(zhàn)的課程，旨在幫助企業(yè)提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理能力。

       數(shù)字化管理的重要與真正的意涵

   數(shù)字化管理與目標(biāo)管理的結(jié)合

   學(xué)習(xí)使用成功關(guān)鍵分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定義KPI指標(biāo)

   二郎原則、關(guān)鍵少數(shù)等數(shù)學(xué)理論對(duì)呼叫中心的影響

   以往呼叫中心都是用平均法來(lái)做管理，平均法管理只能看平均，看不到差異，學(xué)習(xí)怎么用標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)看差異

   學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)差的算法與圖形運(yùn)用

   學(xué)習(xí)控制圖、頻次表和20/80圖的應(yīng)用和制作方法

   最小方差管理對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理、班組績(jī)效、質(zhì)檢管理等，產(chǎn)生了怎樣的影響

       團(tuán)隊(duì)建設(shè)有哪些重大的影響因素？如何可以激勵(lì)員工？

   現(xiàn)場(chǎng)管理就是在管理這些關(guān)鍵的少數(shù)人力資源，課程中將剖析呼叫中心怎么進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，包括最讓管理者頭痛的關(guān)鍵時(shí)段管理，和黃金時(shí)段管理。

   科學(xué)精細(xì)的排班管理對(duì)呼叫中心人力資源優(yōu)化的影響巨大，可以在不增加任何人力、設(shè)備的情況下，服務(wù)水平提升5到10個(gè)百分點(diǎn)。

      呼叫中心管理，有大量的數(shù)學(xué)和心里學(xué)在背后，國(guó)內(nèi)的培訓(xùn)，很少談到數(shù)學(xué)和心理學(xué)，本課程用了大量有趣的案例，說(shuō)明呼叫中心人力營(yíng)運(yùn)管理的種種特性與管理技巧，幽默的課程內(nèi)容，是其它課程比較少有的,將是一場(chǎng)精彩的數(shù)字和笑聲的培訓(xùn)。

  課程中，將有許多嶄新的理論，例如『關(guān)鍵少數(shù)管理』、『最小方差管理法』、『呼叫中心兩極論』，都是許老師多年來(lái)研究的心得，這些理論同時(shí)與實(shí)際緊密結(jié)合，讓學(xué)員可以在學(xué)習(xí)理論的同時(shí)，也學(xué)習(xí)到實(shí)務(wù)的運(yùn)用。

  有效的培訓(xùn)必須要能引起學(xué)員的興趣，必須要讓學(xué)員有高度的參與，許老師設(shè)計(jì)了高度互動(dòng)的腦筋急轉(zhuǎn)彎問(wèn)答，讓學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中，在一連串生動(dòng)的腦筋急轉(zhuǎn)彎問(wèn)答中，巧妙的把學(xué)習(xí)內(nèi)容穿插在其中，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，也加強(qiáng)了學(xué)習(xí)效果。

  最后，看數(shù)字作管理，是這次學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，有能力看懂?dāng)?shù)字是一項(xiàng)寶貴的技能，學(xué)員將有機(jī)會(huì)了解到，如何看懂報(bào)表里面隱藏的秘密，進(jìn)一步運(yùn)用這些寶貴的信息，透過(guò)這次培訓(xùn)，學(xué)員將體會(huì)到，挖掘這些數(shù)據(jù)，可以讓分析者帶來(lái)極高的樂(lè)趣！

企業(yè)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長(zhǎng)、呼叫中心數(shù)據(jù)

報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)管理人員。

【研修費(fèi)用】 3200元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)、結(jié)業(yè)證書(shū)）班務(wù)組協(xié)助安排住宿，費(fèi)用自理。

   學(xué)習(xí)方式： 以課堂教學(xué)為主，系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)、專題講座、案例討論分析相結(jié)合。

  學(xué)習(xí)時(shí)間： 6月19日-20日（六期），集中上課，共計(jì)16個(gè)學(xué)時(shí)；

上課時(shí)間為：9：00 am—12：00 am； 13：30 pm—17：50 pm  上課地點(diǎn)： 深圳

   請(qǐng)?jiān)趫?bào)名規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將《報(bào)名申請(qǐng)表》填寫(xiě)清楚后提交給招生辦公室，將按報(bào)名順序予以錄取，額

滿為止，審核確認(rèn)后發(fā)送“入學(xué)通知書(shū)”。 學(xué)員接到“入學(xué)通知書(shū)”后，通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬繳納學(xué)費(fèi)，繳費(fèi)

后由才博培訓(xùn)統(tǒng)一開(kāi)具培訓(xùn)發(fā)票。

  建立終生學(xué)習(xí)資源，拓展人脈資源，提升自身水平，為企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。

  學(xué)期滿后可獲得中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理高級(jí)研修班結(jié)業(yè)證書(shū)，證書(shū)編號(hào)可在全國(guó)客戶服務(wù)經(jīng)理人俱樂(lè)部網(wǎng)站上查詢。